Jak zvládat krizové PR aneb černoch na letáku Lidlu či youtubeři o BMW Invelt

V podstatě o nic nejde. Lidl Česká republika využila fotografie černošského modela pro propagaci oblečení v maloobchodním řetězci.

Každý jistě vnímá, že se obchodník ničeho nezákonného nedopustil. Když se můžeme na českých kanálech dívat na zejména hollywoodské filmy a videoklipy s černošskými umělci, proč by v Česku nemohl model propagovat oblečení. Zvláště, když Lidl není prvním zahraničním řetězcem, který tak v Česku činí. Například oděvní firmy byly před ním.

V čem je tedy problém?

Především v sociálních sítích jako je Facebook či YouTube. Ty mají takovou moc, že jakákoliv informace na nich zveřejněná se velmi rychle rozšíří do světa.

Potíž je v tom, že nemáte kontrolu nad tím, jak danou informaci pochopí konkrétní příjemce, natož skupina příjemců. Ať jich jsou desítky, stovky, tisíce.

Vzhledem k tomu, že téměř nikdo už pořádně nečte text, ale ke všemu se kdekdo vyjadřuje na základě často zkreslených informací, dochází k jiné interpretaci, dezinformaci až ke lži.

Daná informace začne žit svým vlastním virtuálním životem i díky rozšiřování prostřednictvím médií - především internetových serverů, které o dané události začnou informovat.

To je příklad "černocha" Lidlu.

Vše začalo tak, že na oficiálním facebookovém profilu Lidlu začali reagovat podráždění zákazníci - a to dost mnohdy nevybíravým způsobem. Všimla si toho velká média a díky nim i široká veřejnost, která na svých profilech a facebookových skupinách začala reagovat, parodovat, komentovat.

Tiskové oddělení Lidlu na "kauzu" zpočátku reagovalo moderovanou diskusí na vlastním Facebooku, po odstartování zájmu médií mluvčí poskytla vyjádření i stručnou reakci, jak výroba letáku vznikala.

"Milí zákazníci, vzhledem ke skutečnosti, že Česká republika je součástí Evropy, ve které žijí lidé různých národností i různé barvy pleti, považujeme modelky a modely v našich reklamních letácích za naprosto v pořádku."

Tématu se později začali chytat další obchodníci, třeba síť drogerií Rossmann, která zareagovala "po svém".

"Sdílíme názor nadnárodního potravinového řetězce a nenávistným diskutujícím vzkazujeme, ať se hodí do pohody třeba s pleťovou maskou s černým uhlím, která se stává hitem v péči o pleť :) Uvítali byste tuto černou masku na našich prodejnách?"

Youtubeři a auto dealer

Zatímco tato "kauza" se stala "masovou", před loňskými vánočními svátky byla ještě jedna, která stojí "za pozornost", a to kvůli krizovému PR.

Zajímavá je především tím, že se odehrávala v prostředí youtuberů a její vývoj posunovali "dopředu" dospívající mladíci, někdo by je nazval jako "puberťáky".

Ve zkratce, o co šlo: Youtuberka a čerstvá osmnáctiletá dívka, která si nechává říkat Carrie Kirsten, v prosinci 2016 zveřejnila na svém kanálu video, které ukazoval předávání BMW X1. Video se tváří výrazně jako reklama, vypnuta je i diskuse. K 4.1.2016 video má 564 453 zhlédnutí.

Tohoto videa využili dva youtubeři, kteří si říkají FreeScoot a TVTwixx. Zveřejnili videa, ve kterém tvrdí, že v létě 2016 dostali údajně od marketingového manažera dealera BMW Invelt email s nabídkou, že auto dostanou k dispozici za podmínek, kterým se ve zmíněných videích vysmáli. A zřejmě se domnívají, že Carrie Kirsten na stejnou nabídku, jako měli dostat oba dva youtubeři, kývla.

Na jejich videokanálu se rozproudila bouřlivá diskuse. Video autora TVTwixx s názvem Proč jsem odmítl spolupráci s BMW!? má k 4.1.2016 427 691 zhlédnutí. FreeScoot své video nazval Měl jsem být tváří BMW Invelt?! a má 253 813 zhlédnutí.

Na "kauze" se přiživili další youtubeři a na síti se tak rozvinula velká diskuse, které využila třeba mladoboleslavská Škoda Auto. Ta pod video FreeScoota umístila příspěvěk

"Ahoj, díky za tvůj přístup. Jestli chceš, napiš nám, a my ti půjčíme KODIAQ na víkend. Žádné podmínky, žádné negativní recenze. :) Ale doporučujeme vyjet za město, aby sis auto pořádně užil."

Jenže později vzniklo další video, kde oba youtubeři zveřejňují další údajný email a rozehrávají kolem něho nový příběh. Ten dostává trhliny poté, co je jeho údajná autenticita zpochybněna.

Škoda Auto ve stejném příspěvku reaguje: "EDIT: Chtěli bychom ještě doplnit, že pokud by se prokázala nepravost emailů, nemohli bychom půjčení vozu na víkend uskutečnit. KODIAQ je totiž o opravdových zážitcích a ne o těch smyšlených."

O "kauze" píší i odborná marketingová média, která se zabývají tím, že automobilový dealer se možná rozhodl navázat spolupráci s youtubery, o kterých se často hovoří jako o novém a zajímavém marketingovém kanálu k oslovení těžce oslovitelné mladé generace, která příliš nečte a na klasickou televizi se nedívá.

A teď to podstatné: Jak se ke "kauze" postavil samotný BMW Invelt?

"V reakci na videa zveřejněná prostřednictvím sociální sítě youtube konstatujeme, že se jedná o lživé informace a podvrh. Informace šířené prostřednictvím těchto videí jsou zcela smyšlené. Domnělá e-mailová komunikace neexistuje a v žádném případě nemohla být inicializována naším zaměstnancem. Společnost Invelt neměla a nemá zájem o spolupráci s těmito autory."

A teď se v tom vyznejte, o co ve skutečnosti vlastně šlo.